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lundi, 27 novembre 2017 17:29

Des centres d’appels déshumanisés

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Staffing clip artDans les années 80, les répondeurs téléphoniques à bande magnétique étaient à la mode. Ils permettaient de laisser un message vocal en l’absence du correspondant. Puis les premiers répondeurs numériques firent leur apparition. C’est à partir de là que commença la lente et longue déshumanisation du téléphone et des entreprises qui travaillent avec cet outil de communication.

Le standard téléphonique avec une personne chargée de prendre les appels existait encore. Peu à peu, avec le développement croissant de l’électronique, des nouvelles fonctionnalités sont apparues dans la téléphonie. C’était l’époque du Minitel et de l’annuaire électronique. Dans les centres d’appels, le discours des téléconseillers n’était pas encore formaté selon les canons actuels. Mais progressivement la téléphonie devint de plus en plus numérique et les industriels commencèrent à entrevoir la possibilité de fabriquer des boîtes électroniques capables de remplacer une standardiste.

Robotisation des humains

C’est ainsi que démarre réellement la «robotisation tayloriste» des humains. Des «formations» pour les téléconseillers des centres d’appel sont mises en place, afin de les faire ressembler à des machines partout identiques. Les personnes qui y travaillent sont soumises à de fortes contraintes, aussi bien au niveau de leur rendement (le nombre d’appels par heure) qu’au niveau de leurs discours (on contrôle de ce qu’elles doivent dire ou ne pas dire). On leur enseigne à ne laisser filtrer aucune émotion ou rien de ce qui serait trop personnel. Elles doivent apprendre par cœur des formules stéréotypées, qu’elles débitent à longueur de journée, avec tous leurs interlocuteurs, quelles que soient leurs manières de parler. Les composantes spécifiques de leurs personnalités sont niées au profit d’une standardisation qui met toutes les personnes sur le même plan, tels des clones fabriqués en série. Ainsi les téléconseillers se comportent-ils comme des boîtes vocales toutes identiques et délivrant le même message, et les conversations sont enregistrées afin que le chef de service puisse contrôler la conformité de leurs discours.

Vous avez une autre question?

Dans les centres de réception d’appels, s’est développé le syndrome du «Vous avez une autre question?». C’est un peu le même syndrome que celui du «Et avec ceci?» des boulangeries. Phrases stupides et bloquantes, qui sont apprises par cœur par tous les salariés débutant dans la profession. Elles servent à couper court à toute communication qui serait un peu trop personnelle ou intime. Ainsi les téléconseillers et les boulangères font de la psychologie sans le savoir, sans avoir, par exemple, étudié l’analyse transactionnelle ou la programmation neuro-linguistique (PNL). Par contre, du moins en ce qui concerne les téléconseillers, ils sont formés par des personnes qui, elles, connaissent les théories de la psychologie… C’est ainsi que notre monde devient de plus en plus formaté, avec des codes de plus en plus stricts, générateurs de malaise social.

Si les touches du clavier téléphonique permettent aujourd’hui de s’orienter dans le labyrinthe qui mène aux téléconseillers, ces derniers finiront certainement par être remplacés à un moment donné par des ordinateurs. C’est ainsi qu’une question non stéréotypée -et donc non prévue par le programme informatique- recevra une réponse inadéquate. C’est vers un monde privé d’émotions que se profilent le futur et le règne du questionnaire à choix multiples. Les ingénieurs ont encore beaucoup à faire pour rendre leurs créations technologiques plus humaines.

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